TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(Pengendalian Mutu Terpadu)

oleh WebMaster

Konsep Total Quality Management (TQM) dikembangkan pertama kali pada tahun 1950-an (setelah berakhirnya Perang Dunia II) oleh seorang ilmuwan AS bernama Dr. W. Edwards Deming dalam rangka memperbaiki mutu produk dan pelayanan yang dihasilkan oleh industri-industri Amerika Serikat. Deming adalah salah seorang ahli statistik terkenal di AS. Pada awalnya konsep Deming tidak begitu diperhatikan secara serius oleh bangsa AS sampai akhirnya Dr. Deming ditugaskan ke Jepacng bersama sejumlah tenaga ahli AS lainnya. Para ahli tersebut dikirim oleh pemerintah AS dalam rangka membawa pengaruh barat ke Jepang. Di Jepang, Deming kemudian mengadakan diskusi-diskusi dan seminar-seminar tentang prinsip-prinsip efisiensi industri, diskusi ini diikuti secara serius oleh kurang lebih 45 orang CEO perusahaan-perusahaan Jepang. Dalam diskusi tersebut Dr. Deming mengemukakan 4 hal penting:

1. Sebuah organisasi bisnis harus mengetahui dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggannya. Tanpa pelanggan, berarti tidak akan ada pesanan, dan tanpa pesanan berarti tidak akan ada pekerjaan
   
2. Pentingnya melakukan survei terhadap kebutuhan-kebutuhan dan harapan pelanggan
   
3. Pengelolaan Sumber Daya Manusia
   
4. Menciptakan keinginan untuk melakukan perbaikan secara terus menerus
   

Keempat hal yang dikemukakan oleh Dr. Deming tersebut sangat berpengaruh bagi bangsa Jepang, yang kemudian mengadopsinya untuk menghidupkan kembali bisnis dan industri mereka yang hancur akibat perang. Dengan konsep ini Jepang kemudian berhasil mendominasi pasar dunia mulai tahun 1980-an hingga sekarang. Hal ini mengejutkan sebagian besar industri manufaktur AS yang masih terlena dengan model manufaktur perakitan biasa, padahal model tersebut tidak cocok lagi digunakan dalam pasar ekonomi global modern.

Bangsa Jepang mengadopsi konsep-konsep Deming dengan cara menerapkan fungsi-fungsi pengendalian mutu seperti Bagan Kontrol (Control Chart), Kehandalan Proses (Process Capability), dan lain-lain. Mereka menerapkannya secara menyeluruh dan konsisten di sepanjang perusahaan. Pada tahun 1960 berhasil dibentuk konsep Quality Control Circle (QCC) yang secara operasional menjalankan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act). Siklus PDCA sendiri adalah suatu metode yang dipakai dalam TQM untuk menghasilkan perbaikan/peningkatan mutu secara berkesinambungan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan.

Pada kenyataannya TQM memiliki sejumlah pengertian berdasarkan sudut pandang dan perbedaan level organisasi yang menjalankannya, antara lain:

• Dasar untuk perbaikan yang berkesinambungan
  
• Filsafat dalam menjalankan bisnis
  
• Cara yang benar dalam mengelola bisnis
  
• Konsep total pembagian wewenang (people-empowerment)
  
• Memusatkan perhatian pada pelanggan
  
• Komitmen pada mutu
  
• Investasi pada ilmu pengetahuan
  

Secara spesifik TQM dapat didefinisikan sebagai suatu sistem manajemen yang dinamis yang mengikutsertakan seluruh anggota organisasi dalam penerapan konsep dan teknik pengendalian mutu untuk mencapai kepuasan pelanggan dan kepuasan yang mengerjakannya.

8 ELEMEN TQM

Mutu Terpadu (Total Quality) merupakan sebuah deskripsi dari budaya, sikap, dan organisasi; dari suatu perusahaan atau organisasi yang berusaha untuk menyediakan produk dan pelayanan yang bisa memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggannya. Budaya tersebut meletakkan mutu dalam semua aspek operasional perusahaan, pertama sekali dengan melakukan proses-proses secara benar, dan selanjutnya meniadakan cacat (defect) dan pemborosan dari rangkaian operasi.

Untuk mencapai kesuksesan dalam penerapan TQM, suatu organisasi harus berkonsentrasi pada 8 elemen kunci berikut ini:

1. Etika (ethics)
   
2. Kejujuran (integrity)
   
3. Kepercayaan (trust)
   
4. Pelatihan (training)
   
5. Kerja tim (team work)
   
6. Kepemimpinan (leadership)
   
7. Penghargaan (recognition)
   
8. Komunikasi (communication)
   

PARADIGMA TQM

Sebenarnya terdapat banyak sistem manajemen mutu lain yang dapat diterapkan oleh perusahaan-perusahaan untuk mengendalikan mutu produknya. Diantaranya adalah Management By Objective (MBO) dan Management By Exception (MBE). MBO menitikberatkan pada peran individual Manager untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan. MBO merupakan suatu sistem manajemen mutu yang dominan dipakai oleh perusahaan-perusahaan AS. Sementara MBE menekankan pada analisa terhadap variabel-variabel tertentu seperti biaya, mutu, atau volume yang menyimpang dari yang telah direncanakan. MBE juga merupakan suatu sistem manajemen umum yang lazim dipakai di AS.

Perbedaan yang nyata antara TQM dengan sistem manajemen mutu yang lain adalah bahwa TQM menitikberatkan pada keterlibatan semua individu organisasi untuk mencapai suatu sasaran mutu. Ada 5 manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM yaitu: Produk yang dihasilkan bermutu tinggi (Quality), biaya yang efisien (Cost), waktu pengiriman yang tepat (Delivery), semangat kerja yang tinggi (Morale), dan lingkungan kerja yang aman (Safety). Kelima manfaat itu lebih populer dikenal dengan istilah QCDMS.

Salah satu pola pendekatan TQM adalah dengan menggunakan pendekatan paradigma. Paradigma adalah suatu kumpulan ide-ide, biasanya tidak tertulis, yang telah dipelajari melalui pengalaman dan mendefinisikan suatu aturan yang alamiah. Suatu paradigma berlaku sebagai saringan mental, yang merupakan batasan dalam berfikir tentang segala sesuatu melalui penjabaran kondisi-kondisi pembatas yang biasanya berlebihan daripada kenyataan sesungguhnya (imagineering). Hal-hal dibawah ini adalah beberapa contoh paradigma yang terlihat benar pada waktu tertentu, namun pada tahun-tahun selanjutnya tidak bisa lagi diterima kebenarannya karena kesalahan-kesalahan dari paradigma-paradigma tersebut muncul ke permukaaan:

Kereta tanpa kuda biasa adalah suatu kemewahan bagi orang kaya; hal itu tidak akan, tentunya, menjadi suatu barang yang umum seperti sepeda. [Literacy Digest, tahun 1889]

Saya pikir terdapat pasar dunia bagi sekitar 5 jenis komputer. [Thomas J. Watson, Chairman of IBM, tahun 1943]

Tidak ada alasan untuk setiap individu untuk memiliki komputer di rumah. [Ken Olsen, President of Digital Equipment Corp., tahun 1977]

Pada masa sekarang ketiga paradigma diatas tidak bisa lagi diterima sebagai suatu kebenaran umum. Dilain pihak, sampai beberapa waktu yang lalu, paradigma-paradigma yang masih digunakan oleh sebagian besar Manager bisnis adalah sebagai berikut:

• Orang tidak suka bekerja, mereka bekerja hanya untuk uang
  
• Hanya sebagian kecil orang yang memiliki kemampuan untuk mengarahkan diri sendiri
  
• Tugas manajemen adalah menjaga kemudahan bekerja dan mengawasi secara ketat
  
• Hanya jika dikontrol secara ketat, maka orang-orang akan bekerja sesuai standar
  
• Jika pekerja diperlakukan secara baik dan adil, maka mereka akan menghormati wewenang atasannya
  
• Untuk menjamin mutu, produk harus diperiksa dan penyimpangan yang terjadi dikerjakan ulang
  
• Hasil akhir adalah apabila pelanggan membeli barang yang ada
  

Paradigma-paradigma di atas merupakan landasan budaya mutu "kuno". Konsep dasar, tentunya dengan prinsip pemeriksaan untuk kesesuaian, identifikasi cacat, dan pembagian tanggung jawab untuk setiap penyimpangan yang terjadi, sangatlah tidak sesuai - sebab hal di atas bertumpu pada pengukuran produk dan bukan pada perbaikan proses. Dengan menggunakan TQM, suatu paradigma baru akan berlaku sebagai berikut:

• Semua aktivitas didasarkan pada kepercayaan bahwa pelanggan yang paling utama
  
• Semua kemampuan diarahkan untuk mencapai suatu perbaikan mutu yang berkesinambungan
  
• Usaha yang sedang berlangsung dilakukan untuk menghilangkan pemborosan, dengan definisi pemborosan adalah siklus barang terbuang (scrapping), pengerjaan ulang (rework), pemeriksaan ulang, penulisan ulang, analisa ulang dan perancangan ulang
  
• Diasumsikan bahwa orang bekerja bertujuan ingin berkontribusi, bahwa mereka berlaku seperti sumber yang tidak terencana, dan bahwa suatu cara harus ditemukan untuk memanfaatkan sumber tersebut
  
• Iklim kerja yang ideal adalah suatu lingkungan yang memungkinkan setiap orang berkontribusi pada perbaikan yang berkelanjutan
  

Paradigma baru membutuhkan kita untuk berfikir secara berbeda tentang dasar-dasar pelanggan dan mengembangkan suatu kerjasama dengan pelanggan. Paradigma baru membutuhkan perubahan pendekatan yang kita lakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Dari satu usaha memperbaiki cacat dan penyimpangan, menjadi satu usaha memantapkan proses dan prosedur yang akan mencegah cacat
   
2. Dari satu cara menggunakan inspeksi untuk "memperbaiki" mutu produk, menjadi satu cara menggunakan konsensus untuk "mendisain dan membangun" mutu produk
   
3. Dari satu cara penerimaan tingkat cacat sebagai kegiatan normal, menjadi satu budaya yang mantap dari perbaikan yang berkelanjutan pada proses
   
4. Dari satu mentalitas menang-kalah (win-lose) yang berakibat "pemerahan" terhadap pemasok, menjadi pendekatan menang-menang (win-win) yang berakibat saling percaya dan kerjasama dengan pemasok
   

Cara TQM dalam menjalankan bisinis harus melibatkan suatu perubahan cara berfikir dari "Jika tidak rusak, jangan mengadakan perbaikan", menjadi "Jika tidak sempurna, lanjutkan untuk terus memperbaikinya".

IF IT AIN'T BROKE DON'T FIX IT ==> IF IT AIN'T PERFECT CONTINUE TO IMPROVE IT

Kebanyakan kita sudah dikondisikan untuk hanya bekerja jika ada permasalahan, padahal ini merupakan sikap negatif. Pendekatan TQM meliputi persamaan berikut:

Perbaikan mutu = Perbaikan produktivitas = Hasil perbaikan bottom-line

Kebanyakan dari kita telah dibentuk untuk percaya bahwa produktivitas dipengaruhi oleh hasil-hasil lini paling rendah (bottom-line). Sedangkan, asumsi "Mutu = Produktivitas" adalah suatu konsep baru, dan sejumlah orang sukar untuk mengerti konsep tersebut, tetapi untuk menerima konsep TQM, setiap orang harus percaya bahwa "Perbaikan Mutu = Perbaikan Produktivitas".

Reference:

1. Besterfield, DH, Total Quality Management, Prentice Hall, 1999
2. Montgomery, DC, Introduction to Statistical Quality Control, Wiley, 2001