MARI BELAJAR TENTANG MUTU

Pernah dengar istilah mutu?

Istilah mutu atau kualitas (quality) tentunya sudah tidak asing lagi bagi kamu. Paling tidak, kamu tentu pernah mendengar orang berkata, "Kualitas barang-barang yang dijual di sini terkenal lebih bagus daripada di tempat lain", "Barang ini tidak bermutu", "Harganya memang lebih murah tapi mutunya rendah", atau, "Alaa..omongan lu nggak mutu banget!" Woow..! *chuckling*

So? pasti dong kamu pernah mendengar istilah mutu. Kalau begitu mengapa kita tidak mempelajari apa sebenarnya yang dimaksud dengan istilah tersebut. Siapa tahu dengan mengetahui maknanya kamu dapat menambah wawasan pengetahuan dan perbendaharaan kata yang bisa digunakan dalam menulis dan berdiskusi, atau setidak-tidaknya akan merasa lebih confident (yakin) jika sewaktu-waktu menggunakan istilah itu.

Okey, sekarang mari kita mulai.

Sebenarnya cukup banyak pengertian atau definisi tentang mutu karena mutu itu sendiri lahir dari persepsi. Sampai hari ini terdapat sejumlah definisi yang sering digunakan sebagai acuan yang berasal dari kesimpulan para ahli mutu.

Profesor Dale H. Besterfield dari Southern Illionis University bersama rekan-rekannya menyatakan bahwa ketika suatu produk memiliki kemampuan yang melampaui keinginan atau harapan kita, maka hal tersebut kita anggap sebagai mutu. Dalam hal ini yang dimaksud dengan "produk" tidak hanya berupa barang saja, tapi juga berupa jasa yang meskipun tidak terlihat namun bisa dirasakan.

"When a product surpasses our expectations we consider that quality. Thus, it is somewhat of an intangible based on perception."
[Dale H. Besterfield, Carol Besterfield, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield, Total Quality Management, 2nd edition, page 5, Prentice Hall International, Inc.]

Mereka juga menyatakan bahwa mutu dapat ditentukan atau diukur dengan menggunakan persamaan Q = P / E

di mana,

Q = Quality (mutu)
P = Performance (daya guna)
E = Expectations (harapan)

Jika nilai Q lebih besar dari 1 maka para pengguna produk akan merasa senang dan puas. Nilai Q lebih besar dari 1 ini baru akan diperoleh jika daya guna (P) yang diberikan lebih besar daripada harapan (E) pengguna.

Harapan yang dimaksud tentunya terkait dengan banyak hal seperti; kemampuan menghasilkan gambar yang bagus pada televisi, suara yang jernih pada peralatan penghasil suara (sound system), daya tahan pada baterai, kecepatan pada kendaraan, pelayanan pada rumah sakit, keramahan pada operator telpon, dan lain sebagainya. Harapan-harapan tersebut biasanya dikelompokkan ke dalam bentuk dimensi-dimensi mutu (dimensions of quality). Dimensi mutu berguna untuk memudahkan kita dalam mengevaluasi mutu.

Menurut David A. Garvin --penulis buku Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge, sedikitnya terdapat 8 dimensi mutu, yakni:

1. Daya guna (performance) seperti; kemampuan menghasilkan gambar yang bagus pada TV, keakuratan dan kecepatan penghitungan pada program komputer, kecepatan pelayanan kesehatan pada klinik, dan lain sebagainya.
Daya guna suatu produk dapat dievaluasi dengan menggunakan pertanyaan berikut: "Akankah produk tersebut bekerja sesuai dengan fungsinya?"

2. Kehandalan (reliability)
Pertanyaan evaluasinya: "Berapa sering produk tersebut tidak berfungsi atau rusak?"

3. Daya tahan (durability)
Pertanyaan evaluasinya: "Berapa lama umur produk tersebut sebelum akhirnya tidak berfungsi sama sekali?"

4. Mampu servis (serviceability)
Pertanyaan evaluasinya: "Seberapa mudah produk tersebut diperbaiki?"

5. Estetika (Aesthetics) seperti; bentuk, corak mode (style), warna, kehalusan permukaan, kelezatan (pada makanan), dan aspek-aspek lain yang bisa dirasakan oleh panca indera.
Pertanyaan evaluasinya: "Seberapa bagus dan menarik produk tersebut terlihat atau dirasakan?"

6. Keistimewaan (features) seperti; gambar 3 dimensi, dilengkapi game interaktif, dilengkapi alarm, dan lain-lain.
Pertanyaan evaluasinya: "Apa saja yang dapat dilakukan oleh produk tersebut? Apakah ada kelengkapan tambahan?"

7. Reaksi (response) seperti; keramahan, kesopanan, ketepatan waktu, dan lain-lain.
Pertanyaan evaluasinya: "Bagaimana tanggapan perusahaan ketika melayani pelanggan?"

8. Kesesuaian dengan standar (conformance to standards)
Pertanyaan evaluasinya: "Apakah produk tersebut sudah dibuat sebagaimana yang dimaksud oleh perancangnya?" atau, "Apakah spesifikasi produk tersebut mampu memenuhi standar industri atau standar-standar lainnya?"

Dr. W. Edwards Deming --yang bersama-sama dengan Dr. J.M. Juran dan Dr. A.V. Feigenbaum disebut sebagai trio pelopor penerapan metode statistik dalam perbaikan mutu, menekankan bahwa mutu berarti kemampuan untuk secara konsisten memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan.

Rekannya Dr. J.M. Juran menyatakan bahwa mutu adalah keistimewaan yang dimiliki oleh suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan bebas dari kekurangan-kekurangan (cacat). Sedangkan Dr. A.V. Feigenbaum menyatakan bahwa mutu merupakan gabungan total karakteristik-karakteristik produk dan jasa dalam proses-proses pemasaran (marketing), teknik (engineering), produksi (manufacture) dan pemeliharaan (maintenance), melalui mana produk dan jasa yang digunakan tersebut memenuhi harapan pelanggan.
[Quality Management System Assessment and Implementation to ISO 9000:2000 Series, 3rd edition, page 43-44, IQCS Certification and Quality Science Universal].

Profesor Douglas C. Montgomery dari Arizona State University mendefinisikan mutu dengan cara yang sedikit berbeda. Menurutnya, mutu dapat didefinisikan dalam dua sudut pandang, yaitu tradisional dan modern. Definisi tradisional untuk mutu didasarkan pada cara pandang bahwa produk atau jasa harus memenuhi harapan atau kebutuhan para pengguna produk tersebut. Karena itu secara tradisional mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan kegunaan yang dimaksudkan untuk produk tersebut. Sedangkan secara modern mutu didefinisikan sebagai sesuatu yang berbanding terbalik dengan variabilitas atau ketidakkonsistenan (berubah-ubah).

"We prefer a modern definition of quality. Quality is inversely proportional to variability. Note that this definition implies that if variability in the important characteristics of a product decreases, the quality of the product increases."
[Douglas C. Montgomery, Introduction To Statistical Quality Control, 4th edition, page 5, John Wiley & Sons, Inc.]

Definisi modern untuk mutu dari Profesor Douglas ini memang bersifat matematis, tapi jangan khawatir, Profesor kita yang satu ini memberikan sebuah contoh yang menarik guna memahami definisi di atas.

Diceritakan bahwa beberapa tahun yang lalu salah satu perusahaan mobil di Amerika Serikat (USA) melakukan suatu penelitian perbandingan (komparatif) terhadap produk persneling (alat transmisi kecepatan mobil) yang mereka buat dengan produk sejenis yang dibuat oleh perusahaan Jepang.

Dari analisa data klaim garansi dan ongkos perbaikan disebabkan adanya klaim tersebut, diperoleh informasi penting bahwa persneling buatan Jepang ternyata mempunyai biaya produksi yang lebih rendah dibandingkan dengan persneling buatan pabrik USA itu. Perlu diketahui bahwa biaya produksi tidak saja mencakup semua biaya yang dibutuhkan untuk membuat suatu produk, tapi juga termasuk biaya pengerjaan ulang (rework) dan perbaikan (repair) jika produk mengalami cacat atau menerima klaim garansi dari pelanggan (pembeli).

Perusahaan mobil USA itu merasa perlu mencari tahu mengapa hal ini bisa terjadi. Mereka kemudian mengambil secara acak sejumlah sampel (contoh) persneling yang dibuat pada pabrik mereka dan membeli sejumlah produk mobil yang menggunakan persneling buatan pabrik Jepang. Persneling-persneling itu kemudian dibongkar atau dilepaskan dari mobil untuk dijadikan sampel pembanding. Kedua kelompok persneling dari pembuat yang berbeda tersebut kemudian diukur karakteristik-karakteristik mutu kritisnya seperti; panjang, diameter, tebal, kekerasan, keausan, dan lain-lain.

Dari hasil pengukuran diperoleh data bahwa karakteristik mutu kritis yang dimiliki oleh persneling-persneling buatan pabrik USA mempunyai variabilitas 75%, sedangkan karakteristik mutu kritis yang dimiliki oleh persneling-persneling buatan pabrik Jepang hanya mempunyai variabilitas 25%. Artinya, nilai karakteristik mutu kritis dari persneling-persneling buatan pabrik USA cukup besar bedanya antara satu dengan yang lain, sebaliknya nilai karakteristik mutu persneling-persneling buatan pabrik Jepang relatif hampir sama atau kecil bedanya antara satu dengan yang lain. Karena itu persneling-persneling buatan Jepang lebih sesuai (presisi) ketika dirakit ke dalam rangkaian mobil dan pada saat digunakan tidak mudah aus atau rusak. Dengan adanya karakteristik mutu yang bagus ini, maka tagihan garansi yang diterima oleh perusahaan Jepang menjadi lebih sedikit, yang juga berarti lebih sedikit pengerjaan ulang dan perbaikan, lebih sedikit waktu yang terbuang, serta lebih sedikit tenaga dan uang yang tersita untuk melakukannya. Hal ini pada akhirnya akan berimbas pada berkurangnya biaya produksi keseluruhan dan bertambahnya keuntungan (profit) yang diperoleh perusahaan.

Kita sudah melihat bahwa meskipun para ahli mendefinisikan mutu secara beragam namun pada prinsipnya ia diartikan untuk maksud yang sama yakni pemenuhan harapan pelanggan. Para ahli mutu sepakat bahwa pelanggan merupakan subyek yang paling menentukan derajat mutu suatu produk dan jasa. Dari sinilah kemudian lahir istilah "kepuasan pelanggan" yang dapat diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap mutu.

Setiap orang pada hakikatnya adalah pelanggan, namun pada waktu dan tempat yang lain boleh jadi merupakan produsen. Pembuat telpon genggam (handphone) merupakan produsen alat telekomunikasi, sedangkan pembeli handphone adalah pelanggannya. Pengusaha restoran juga termasuk salah satu pembeli handphone dan ia merupakan produsen makanan siap saji, sedangkan pembeli makanan adalah pelanggannya. Guru juga termasuk salah seorang pembeli makanan restoran dan ia merupakan produsen pendidikan, sedangkan murid adalah pelanggannya. Dokter dulunya tentu merupakan salah seorang murid dari guru dan setelah menjadi dokter ia merupakan produsen pelayanan kesehatan, sedangkan pasien yang sakit adalah pelanggannya. Polisi suatu ketika akan menjadi pasien ketika ia menderita sakit dan ia merupakan produsen keamanan, sedangkan masyarakat termasuk si pembuat telpon genggam tadi adalah pelanggannya. Demikianlah salah satu contoh mata rantai produsen-pelanggan yang menunjukkan bahwa setiap orang memiliki peran ganda sebagai pelanggan sekaligus produsen, karena itu sudah sepatutnya jika setiap orang memahami tentang mutu.

Sekarang kita sudah mengetahui apa yang dimaksud dengan mutu dan bahwa ia merupakan faktor yang sangat penting bagi pelanggan dalam memilih suatu produk dan jasa. Setelah memahami tentang mutu hendaknya ketika kita menjadi produsen, kita dapat menjadi produsen yang kreatif dan inovatif sehingga mampu mengenali, memahami dan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, sebaliknya ketika kita menjadi pelanggan, kita dapat menjadi pelanggan yang cerdas, teliti dan kritis sehingga mampu memilih produk yang benar-benar sesuai dengan harapan kita.

Terakhir, pesan WebMaster, "Jadilah manusia yang bermutu" yaitu manusia yang mampu memenuhi semua keinginan dan ketentuan Penciptanya.

Wallahu a'lam bis shawab

KEKUATAN NIAT

Disadari maupun tanpa disadari, setiap perbuatan yang kita lakukan selalu mempunyai tujuan. Orang-orang belajar tujuannya supaya pandai, orang-orang pergi ke pasar tujuannya untuk berdagang atau berbelanja, orang-orang bekerja tujuannya supaya memperoleh penghasilan dan aktualisasi diri, orang-orang makan tujuannya supaya kenyang dan tidak sakit, orang-orang minum obat tujuannya supaya sembuh, dan seterusnya. Lantas apa kaitan antara tujuan dengan niat? Ataukah tujuan sama dengan niat? Sepintas lalu memang terlihat bahwa tujuan hampir sama dengan niat, tapi pada hakikatnya niat adalah sesuatu yang lebih besar dan pokok yang kita peroleh setelah tujuan. Dengan kata lain niat adalah muara dari tujuan.

Sekarang mari kita lihat sekilas pengertian niat menurut syara'. Syara' atau hukum syara' adalah seruan (perintah dan larangan) Allah yang berkaitan dengan amal perbuatan hamba (manusia) yang terdapat dalam Al-Qur'aan dan Hadits.

H. Sulaiman Rasjid dalam kitab Fiqh Islam mengulas sedikit tentang definisi niat. Menurut beliau:

"Arti niat ada dua: Pertama, berdasarkan asal maknanya niat adalah menyengaja suatu perbuatan. Dengan adanya kesengajaan ini, maka perbuatan kemudian dinamakan ikhtijari (kemauan sendiri, bukan karena dipaksa). Kedua, niat pada syara' yaitu menyengaja suatu perbuatan karena mengikuti perintah Allah supaya diridhai-Nya. Inilah yang (kemudian) dinamakan ikhlas." [H. Sulaiman Rasjid, Fiqh Islam, hal. 75, penerbit Sinar Baru Algensindo].

Allah Ta'ala berfirman:

"Padahal mereka tidak disuruh kecuali menyembah Allah dengan memurnikan ketaatan kepada-Nya dalam (menjalankan) agama dengan lurus,"(QS. Al-Bayyinah: 5).

Oleh karena itu, jika tujuan tidak bermuara pada kesengajaan untuk memperoleh keridhaan Allah SWT, maka perbuatan yang dilakukan atas nama tujuan itu tidak bernilai ibadah, tidak mencapai tingkatan ikhlas dan tentu saja tidak mendapat pahala. Apalah arti suatu perbuatan jika tidak mendapat keridhaan dan pahala dari Allah? Jadi selain sebagai muara dari tujuan, niat kemudian bisa juga disebut sebagai kunci pintu pahala. Tanpa niat maka tidak akan ada kunci, tanpa kunci maka pintu pahala tidak akan pernah terbuka, dan jika pintu pahala tidak terbuka maka amal menjadi sia-sia.

Rasulullah Saw. Bersabda:

"Sesungguhnya segala amal itu hendaklah dengan niat." (HR. Bukhari dan Muslim).

Kadang-kadang kita menganggap berniat merupakan suatu pekerjaan tambahan yang tidak penting dan merepotkan, sehingga mengabaikannya. Padahal niat adalah landasan suatu perbuatan dan sangat mudah dilakukan bahkan sederhana sekali, yang dengannya kita kemudian mendapat balasan (pahala) dari Allah. Niat cukup dilafazkan di dalam hati sebelum memulai suatu aktifitas, seperti; "Sengaja aku menuntut ilmu karena mengharapkan ridha Allah", "Sengaja aku bekerja karena Allah", "Sengaja aku bersedekah karena Allah", "Sengaja aku membuang duri dari jalan karena Allah", atau "Sengaja aku melakukan amal ini karena Allah", dan seterusnya.

Rasulullah Saw. Bersabda:

"Sesungguhnya Allah SWT sudah mencatat semua perbuatan baik dan buruk, kemudian Allah menerangkannya kepada para malaikat, mana perbuatan yang baik dan mana pula perbuatan yang jelek yang harus dicatat. Oleh karena itu, siapa saja bermaksud (berniat) melakukan perbuatan baik lalu tidak mengerjakannya, maka Allah mencatat maksud baik itu sebagai satu amal baik yang sempurna. Jika orang itu bermaksud (berniat) melakukan kebaikan lalu mengerjakannya, maka Allah mencatat di sisi-Nya sebagai sepuluh kebaikan sampai tujuh ratus kali lipat dan dilipat gandakannya lagi. Siapa saja yang bermaksud (berniat) melakukan keburukan lalu tidak jadi mengerjakannya, maka Allah mencatatnya sebagai satu amal baik yang sempurna. Apabila ia bermaksud (berniat) melakukan keburukan kemudian mengerjakannya, maka Allah mencatatnya sebagai satu kejelekan." (HR. Bukhari dan Muslim).

Niat dapat menjadi semacam alat pengendali sekaligus penguat perbuatan. Jika kita melakukan suatu perbuatan dengan disertai niat, maka perbuatan tersebut akan dikendalikan dan diperkuat ke arah yang sesuai dengan niat. Karena dalam niat tadi telah tercakup keyakinan bahwa perbuatan yang dilakukan adalah bagian dari ibadah kepada Allah dan pasti akan mendapat pertolongan dari Allah.

Seseorang yang bekerja mencari nafkah dengan niat karena Allah, akan dikendalikan atau dicegah oleh niatnya dari melakukan kecurangan-kecurangan, dan bersamaan dengan itu niat juga memperkuat semangatnya untuk menghasilkan prestasi kerja yang lebih baik. Seseorang yang belajar dengan niat karena Allah, akan dikendalikan dan dicegah oleh niatnya dari mempelajari sesuatu yang tidak diridhai Allah, dan bersamaan dengan itu niat juga memperkuat kesungguhan, semangat belajar dan keyakinan akan mendapat pertolongan-Nya.

Niat juga merupakan faktor pembeda antara nilai perbuatan seorang muslim dengan perbuatan orang-orang yang tidak beriman. Seorang muslim akan beramal dengan niat untuk mendapatkan keridhaan Allah, sedangkan orang-orang yang tidak beriman akan beramal untuk mendapatkan balasan dari zat-zat selain Allah atau untuk tujuan-tujuan duniawi semata.

Seorang muslim yang menuntut ilmu supaya pandai dan menjadi bermanfaat bagi manusia lain apabila disertai niat karena Allah, maka nilai perbuatannya itu akan mulia dalam pandangan Allah dan tidak akan sama dengan nilai perbuatan seorang non-muslim yang pergi menuntut ilmu untuk tujuan yang sama. Setiap perbuatan seorang muslim akan bernilai ibadah dan mendapat balasan pahala jika disertai niat karena Allah, sedangkan perbuatan orang-orang yang tidak beriman tidak memiliki nilai apapun dalam pandangan Allah sekalipun untuk tujuan-tujuan yang baik, dan amal perbuatan mereka itu tidak akan dapat menjadi penolong di akhirat nanti disebabkan mereka belum beriman dan melakukannya bukan karena Allah.

Sebagaimana firman Allah SWT:

"Dan orang-orang yang kafir maka kecelakaanlah bagi mereka dan Allah menghapus amal-amal mereka. Yang demikian itu adalah karena sesungguhnya mereka benci kepada apa yang diturunkan Allah (Al Qur'aan) lalu Allah menghapuskan (pahala-pahala) amal-amal mereka." (QS. Muhammad: 8-9).

"Dan Kami hadapkan segala amal yang mereka kerjakan, lalu Kami jadikan amal itu (bagaikan) debu yang berterbangan." (QS. Al-Furqaan: 23).

Namun demikian, jika seorang muslim sengaja tidak berniat sebelum melakukan suatu perbuatan atau berniat tapi karena sesuatu yang selain Allah, maka perbuatannya itu juga menjadi sia-sia dan hampir tidak ada bedanya dengan nilai perbuatan yang dilakukan oleh orang-orang yang tidak beriman. Amalnya tersebut mungkin saja syah menurut hukum syara' tapi tidak akan memperoleh keridhaan dan pahala dari Allah karena dilakukan bukan karena Allah. Misalnya, seorang muslim yang beramal dengan niat untuk mendapatkan pujian dari manusia atau riya', maka ia tidak akan memperoleh pahala apapun dari Allah.

Allah Ta'ala berfirman:

Hai orang-orang beriman, janganlah kamu menghilangkan (pahala) sedekahmu dengan menyebut-nyebutnya dan menyakiti (perasaan si penerima), seperti orang yang menafkahkan hartanya karena riya' kepada manusia dan dia tidak beriman kepada Allah dan hari kemudian. Maka perumpamaan orang itu seperti batu licin yang di atasnya ada tanah, kemudian batu itu ditimpa hujan lebat, lalu menjadilah dia bersih (tidak bertanah). Mereka tidak menguasai sesuatu pun dari apa yang mereka usahakan; dan Allah tidak memberi petunjuk kepada orang-orang yang kafir. (QS. Al-Baqarah: 264).

Dari uraian di atas dapat kita simpulkan bahwa niat memiliki fungsi dan kekuatan yang sangat penting terhadap perbuatan (amal). Seorang muslim harus senantiasa melengkapi setiap perbuatannya dengan niat sehingga perbuatan yang dilakukan tetap bernilai ibadah, menghasilkan sesuatu yang positif dan dapat meningkatkan ketaqwaannya kepada Allah. Bagi seorang muslim, ad diinul Islam yang mencakup aqidah, ibadah dan syari'ah telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dengan kehidupan dunianya, dan aktifitas di kehidupan dunia memiliki hubungan sebab-akibat (kausalitas) yang sangat erat dengan kehidupan akhirat.

Oleh karena itu, mari kita biasakan diri untuk selalu berniat sebelum melakukan aktifitas sehari-hari. Jadikan semua aktifitas kita sebagai ibadah. Jika kita secara tidak sengaja terlupa berniat, maka bersegeralah berniat meskipun saat itu aktifitas yang kita lakukan sedang berlangsung atau bahkan hampir selesai sekalipun, dan ucapkanlah "Bismillahi awwalahu wa akhirahu" : dengan nama Allah di awal dan di akhir (perbuatanku).

Wallahu a'lam bis shawab

I'M BACK

Sudah lebih dari 3 bulan lamanya blog ini tidak diupdate. Saya seperti orang yang tertidur atau pengelana yang pergi begitu lama meninggalkan rumah, sehingga tempat ini menjadi terbengkalai. Saya lalai, "Ya! itu faktanya." Saya malas, "Ini sulit untuk disangkal." Saya sibuk, "Ach! ini kan alasan klise." Tapi saya tidak punya ide, "Ini mungkin lebih tepat untuk dijadikan alasan." *sigh*

Karena itu saya kembali, "I'm back", but back from where? and what for? "I'm not very sure..but this is me, I'm back!" *chuckling*

Saya akan berusaha untuk kembali merapikan dan memperbaharui blog ini. Untuk siapa? saya fikir yang penting untuk diri saya sendiri dulu. Saya ingin blog ini menjadi tempat bagi saya untuk mencurahkan fikiran-fikiran dan isi hati saya, sekaligus menasehati dan mendidik diri sendiri. Saya ingin apa yang saya tulis menjadi semacam komitmen untuk melaksanakannya. Lantas bagaimana cara menilainya? menilai apa sih? Ya menilai apakah komitmen itu dilaksanakan atau tidak. Oow..yang jelas saya menilai diri saya sendiri, saya bermuhasabah setiap malam, apa yang sudah saya kerjakan hari ini dan berapa persen yang bermanfaat atau bernilai dan berapa banyak yang bisa saya andalkan bisa dijadikan tambahan bekal untuk kehidupan yang berikutnya.

Fuuf! sepertinya saya terlalu banyak menggunakan kata "saya" padahal s**a tidak suka kata itu dan selalu belajar untuk mengurangi penggunaan kata itu setiap kali berdialog atau berdiskusi dengan orang lain.

Ok, yang jelas blog ini harus diupdate...kalau gak mending ditutup saja *LOL*

Cao..