MARI BELAJAR TENTANG MUTU

Pernah dengar istilah mutu?

Istilah mutu atau kualitas (quality) tentunya sudah tidak asing lagi bagi kamu. Paling tidak, kamu tentu pernah mendengar orang berkata, "Kualitas barang-barang yang dijual di sini terkenal lebih bagus daripada di tempat lain", "Barang ini tidak bermutu", "Harganya memang lebih murah tapi mutunya rendah", atau, "Alaa..omongan lu nggak mutu banget!" Woow..! *chuckling*

So? pasti dong kamu pernah mendengar istilah mutu. Kalau begitu mengapa kita tidak mempelajari apa sebenarnya yang dimaksud dengan istilah tersebut. Siapa tahu dengan mengetahui maknanya kamu dapat menambah wawasan pengetahuan dan perbendaharaan kata yang bisa digunakan dalam menulis dan berdiskusi, atau setidak-tidaknya akan merasa lebih confident (yakin) jika sewaktu-waktu menggunakan istilah itu.

Okey, sekarang mari kita mulai.

Sebenarnya cukup banyak pengertian atau definisi tentang mutu karena mutu itu sendiri lahir dari persepsi. Sampai hari ini terdapat sejumlah definisi yang sering digunakan sebagai acuan yang berasal dari kesimpulan para ahli mutu.

Profesor Dale H. Besterfield dari Southern Illionis University bersama rekan-rekannya menyatakan bahwa ketika suatu produk memiliki kemampuan yang melampaui keinginan atau harapan kita, maka hal tersebut kita anggap sebagai mutu. Dalam hal ini yang dimaksud dengan "produk" tidak hanya berupa barang saja, tapi juga berupa jasa yang meskipun tidak terlihat namun bisa dirasakan.

"When a product surpasses our expectations we consider that quality. Thus, it is somewhat of an intangible based on perception."
[Dale H. Besterfield, Carol Besterfield, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield, Total Quality Management, 2nd edition, page 5, Prentice Hall International, Inc.]

Mereka juga menyatakan bahwa mutu dapat ditentukan atau diukur dengan menggunakan persamaan Q = P / E

di mana,

Q = Quality (mutu)
P = Performance (daya guna)
E = Expectations (harapan)

Jika nilai Q lebih besar dari 1 maka para pengguna produk akan merasa senang dan puas. Nilai Q lebih besar dari 1 ini baru akan diperoleh jika daya guna (P) yang diberikan lebih besar daripada harapan (E) pengguna.

Harapan yang dimaksud tentunya terkait dengan banyak hal seperti; kemampuan menghasilkan gambar yang bagus pada televisi, suara yang jernih pada peralatan penghasil suara (sound system), daya tahan pada baterai, kecepatan pada kendaraan, pelayanan pada rumah sakit, keramahan pada operator telpon, dan lain sebagainya. Harapan-harapan tersebut biasanya dikelompokkan ke dalam bentuk dimensi-dimensi mutu (dimensions of quality). Dimensi mutu berguna untuk memudahkan kita dalam mengevaluasi mutu.

Menurut David A. Garvin --penulis buku Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge, sedikitnya terdapat 8 dimensi mutu, yakni:

1. Daya guna (performance) seperti; kemampuan menghasilkan gambar yang bagus pada TV, keakuratan dan kecepatan penghitungan pada program komputer, kecepatan pelayanan kesehatan pada klinik, dan lain sebagainya.
Daya guna suatu produk dapat dievaluasi dengan menggunakan pertanyaan berikut: "Akankah produk tersebut bekerja sesuai dengan fungsinya?"

2. Kehandalan (reliability)
Pertanyaan evaluasinya: "Berapa sering produk tersebut tidak berfungsi atau rusak?"

3. Daya tahan (durability)
Pertanyaan evaluasinya: "Berapa lama umur produk tersebut sebelum akhirnya tidak berfungsi sama sekali?"

4. Mampu servis (serviceability)
Pertanyaan evaluasinya: "Seberapa mudah produk tersebut diperbaiki?"

5. Estetika (Aesthetics) seperti; bentuk, corak mode (style), warna, kehalusan permukaan, kelezatan (pada makanan), dan aspek-aspek lain yang bisa dirasakan oleh panca indera.
Pertanyaan evaluasinya: "Seberapa bagus dan menarik produk tersebut terlihat atau dirasakan?"

6. Keistimewaan (features) seperti; gambar 3 dimensi, dilengkapi game interaktif, dilengkapi alarm, dan lain-lain.
Pertanyaan evaluasinya: "Apa saja yang dapat dilakukan oleh produk tersebut? Apakah ada kelengkapan tambahan?"

7. Reaksi (response) seperti; keramahan, kesopanan, ketepatan waktu, dan lain-lain.
Pertanyaan evaluasinya: "Bagaimana tanggapan perusahaan ketika melayani pelanggan?"

8. Kesesuaian dengan standar (conformance to standards)
Pertanyaan evaluasinya: "Apakah produk tersebut sudah dibuat sebagaimana yang dimaksud oleh perancangnya?" atau, "Apakah spesifikasi produk tersebut mampu memenuhi standar industri atau standar-standar lainnya?"

Dr. W. Edwards Deming --yang bersama-sama dengan Dr. J.M. Juran dan Dr. A.V. Feigenbaum disebut sebagai trio pelopor penerapan metode statistik dalam perbaikan mutu, menekankan bahwa mutu berarti kemampuan untuk secara konsisten memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan.

Rekannya Dr. J.M. Juran menyatakan bahwa mutu adalah keistimewaan yang dimiliki oleh suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan bebas dari kekurangan-kekurangan (cacat). Sedangkan Dr. A.V. Feigenbaum menyatakan bahwa mutu merupakan gabungan total karakteristik-karakteristik produk dan jasa dalam proses-proses pemasaran (marketing), teknik (engineering), produksi (manufacture) dan pemeliharaan (maintenance), melalui mana produk dan jasa yang digunakan tersebut memenuhi harapan pelanggan.
[Quality Management System Assessment and Implementation to ISO 9000:2000 Series, 3rd edition, page 43-44, IQCS Certification and Quality Science Universal].

Profesor Douglas C. Montgomery dari Arizona State University mendefinisikan mutu dengan cara yang sedikit berbeda. Menurutnya, mutu dapat didefinisikan dalam dua sudut pandang, yaitu tradisional dan modern. Definisi tradisional untuk mutu didasarkan pada cara pandang bahwa produk atau jasa harus memenuhi harapan atau kebutuhan para pengguna produk tersebut. Karena itu secara tradisional mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan kegunaan yang dimaksudkan untuk produk tersebut. Sedangkan secara modern mutu didefinisikan sebagai sesuatu yang berbanding terbalik dengan variabilitas atau ketidakkonsistenan (berubah-ubah).

"We prefer a modern definition of quality. Quality is inversely proportional to variability. Note that this definition implies that if variability in the important characteristics of a product decreases, the quality of the product increases."
[Douglas C. Montgomery, Introduction To Statistical Quality Control, 4th edition, page 5, John Wiley & Sons, Inc.]

Definisi modern untuk mutu dari Profesor Douglas ini memang bersifat matematis, tapi jangan khawatir, Profesor kita yang satu ini memberikan sebuah contoh yang menarik guna memahami definisi di atas.

Diceritakan bahwa beberapa tahun yang lalu salah satu perusahaan mobil di Amerika Serikat (USA) melakukan suatu penelitian perbandingan (komparatif) terhadap produk persneling (alat transmisi kecepatan mobil) yang mereka buat dengan produk sejenis yang dibuat oleh perusahaan Jepang.

Dari analisa data klaim garansi dan ongkos perbaikan disebabkan adanya klaim tersebut, diperoleh informasi penting bahwa persneling buatan Jepang ternyata mempunyai biaya produksi yang lebih rendah dibandingkan dengan persneling buatan pabrik USA itu. Perlu diketahui bahwa biaya produksi tidak saja mencakup semua biaya yang dibutuhkan untuk membuat suatu produk, tapi juga termasuk biaya pengerjaan ulang (rework) dan perbaikan (repair) jika produk mengalami cacat atau menerima klaim garansi dari pelanggan (pembeli).

Perusahaan mobil USA itu merasa perlu mencari tahu mengapa hal ini bisa terjadi. Mereka kemudian mengambil secara acak sejumlah sampel (contoh) persneling yang dibuat pada pabrik mereka dan membeli sejumlah produk mobil yang menggunakan persneling buatan pabrik Jepang. Persneling-persneling itu kemudian dibongkar atau dilepaskan dari mobil untuk dijadikan sampel pembanding. Kedua kelompok persneling dari pembuat yang berbeda tersebut kemudian diukur karakteristik-karakteristik mutu kritisnya seperti; panjang, diameter, tebal, kekerasan, keausan, dan lain-lain.

Dari hasil pengukuran diperoleh data bahwa karakteristik mutu kritis yang dimiliki oleh persneling-persneling buatan pabrik USA mempunyai variabilitas 75%, sedangkan karakteristik mutu kritis yang dimiliki oleh persneling-persneling buatan pabrik Jepang hanya mempunyai variabilitas 25%. Artinya, nilai karakteristik mutu kritis dari persneling-persneling buatan pabrik USA cukup besar bedanya antara satu dengan yang lain, sebaliknya nilai karakteristik mutu persneling-persneling buatan pabrik Jepang relatif hampir sama atau kecil bedanya antara satu dengan yang lain. Karena itu persneling-persneling buatan Jepang lebih sesuai (presisi) ketika dirakit ke dalam rangkaian mobil dan pada saat digunakan tidak mudah aus atau rusak. Dengan adanya karakteristik mutu yang bagus ini, maka tagihan garansi yang diterima oleh perusahaan Jepang menjadi lebih sedikit, yang juga berarti lebih sedikit pengerjaan ulang dan perbaikan, lebih sedikit waktu yang terbuang, serta lebih sedikit tenaga dan uang yang tersita untuk melakukannya. Hal ini pada akhirnya akan berimbas pada berkurangnya biaya produksi keseluruhan dan bertambahnya keuntungan (profit) yang diperoleh perusahaan.

Kita sudah melihat bahwa meskipun para ahli mendefinisikan mutu secara beragam namun pada prinsipnya ia diartikan untuk maksud yang sama yakni pemenuhan harapan pelanggan. Para ahli mutu sepakat bahwa pelanggan merupakan subyek yang paling menentukan derajat mutu suatu produk dan jasa. Dari sinilah kemudian lahir istilah "kepuasan pelanggan" yang dapat diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap mutu.

Setiap orang pada hakikatnya adalah pelanggan, namun pada waktu dan tempat yang lain boleh jadi merupakan produsen. Pembuat telpon genggam (handphone) merupakan produsen alat telekomunikasi, sedangkan pembeli handphone adalah pelanggannya. Pengusaha restoran juga termasuk salah satu pembeli handphone dan ia merupakan produsen makanan siap saji, sedangkan pembeli makanan adalah pelanggannya. Guru juga termasuk salah seorang pembeli makanan restoran dan ia merupakan produsen pendidikan, sedangkan murid adalah pelanggannya. Dokter dulunya tentu merupakan salah seorang murid dari guru dan setelah menjadi dokter ia merupakan produsen pelayanan kesehatan, sedangkan pasien yang sakit adalah pelanggannya. Polisi suatu ketika akan menjadi pasien ketika ia menderita sakit dan ia merupakan produsen keamanan, sedangkan masyarakat termasuk si pembuat telpon genggam tadi adalah pelanggannya. Demikianlah salah satu contoh mata rantai produsen-pelanggan yang menunjukkan bahwa setiap orang memiliki peran ganda sebagai pelanggan sekaligus produsen, karena itu sudah sepatutnya jika setiap orang memahami tentang mutu.

Sekarang kita sudah mengetahui apa yang dimaksud dengan mutu dan bahwa ia merupakan faktor yang sangat penting bagi pelanggan dalam memilih suatu produk dan jasa. Setelah memahami tentang mutu hendaknya ketika kita menjadi produsen, kita dapat menjadi produsen yang kreatif dan inovatif sehingga mampu mengenali, memahami dan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, sebaliknya ketika kita menjadi pelanggan, kita dapat menjadi pelanggan yang cerdas, teliti dan kritis sehingga mampu memilih produk yang benar-benar sesuai dengan harapan kita.

Terakhir, pesan WebMaster, "Jadilah manusia yang bermutu" yaitu manusia yang mampu memenuhi semua keinginan dan ketentuan Penciptanya.

Wallahu a'lam bis shawab